< Previous18 jardins potagers biologiques pour que les familles, très isolées, puissentavoirunealimentationautonomeetdiversifierleurs sources de nourriture. On a ainsi formé plus de 210paysannes et paysans et aidé 630fermiers à améliorer la qualité de leur potager. Ces jardins contribuent aussi à les sensibiliser à la préservation globale de l’environnement et des ressources naturelles. Comment inscrire ce partenariat de mécénat dans la durée ? C.D. Nous avons eu la chance en 2021 de pouvoir accueillir dans notre maison Matthieu Ricard, puis des membres de l’association. C’étaient des moments très forts pour nos équipes qui ont pu échanger et vivre davantage la chaîne à laquelle elles participent. Il y avait chez chacun d’entre nous une reconnaissanceetunefiertédecontribueràcecercle vertueux. Tous les ans, nous regardons les programmes mis en place par Karuna-Shechenetdécidonsensembled’allouerdesfondsà l’un d’entre eux. Nous nous demandons comment faire plus et mieux avec une volonté de resserrer les liens! Karuna-Shechen est la seule organisation qui ne nous a pas seulement fourni des graines mais nous a appris comment les planter. KANCHI MAYA TAMANG, FERMIER DANS LA VALLÉE DE RUBY que nous avons formées. Cela représentait pour elles une nouvelle source de revenus et renforçait leur rôle dans la communauté. En 2022, grâce au soutien de Palais des Thés, nous avons pu mettre en place des programmes de sécurité alimentaire et d’environnement. La sécurité alimentaire consiste à contribuer àunealimentationmieuxéquilibréeetplusdiversifiéeetà lutter contre toutes les causes indirectes de la malnutrition. Concrètement,cettecampagnenousapermisdefinancerdes19 Q.D.Nousavonsdelachancedepouvoirfinancerdesprojets grâce à ce partenariat. Au Népal comme ailleurs, la durabilité passe par l’autonomie des populations. Comment favoriser l’autonomie des populations ? Q.D. L’autonomie et le respect des intérêts des populations, dans le respect de leurs cultures, sont au cœur de notre mission. Nous travaillons avec des équipes 100% locales. Dans la vallée de Ruby, nous formons des habitants qui sont nés et vivent dans le village. Nous n’envoyons ni expatriés ni même de personnesdeKatmandou.Nosprogrammessontcréésavec les communautés, sur le terrain et dans leur environnement. Pour nous, c’est vraiment un facteur de réussite et cela crée desliens forts avec les salariés locaux. Par exemple, lorsque l’on a développé les jardins potagers biologiques, les villageois qui n’étaient pas convaincus au départ ont pu constater que les légumes de leurs voisins étaient de meilleure qualité et avaient un meilleur goût! Dès le début d’un programme, on sait qu’on ne restera pas plus de cinq à septans dans un lieu. On ne veut surtout pas mettre les communautés sous perfusion d’une aide étrangère ou extérieure. Elles sont les principales actrices et non de simples destinataires. Quels sont les grands défis pour les années à venir ? Q.D. En 2022, nous avons commencé à conduire des projets pilotesàDarjeeling,unerégionproductriceoùlesbénéfices issus de l’agriculture du thé sont inégalement distribués. Nous intervenons sur place à différents niveaux, en mettant notam- ment en place des initiatives de maraîchage pour nourrir les populations qui cultivent le thé. Àterme, notre ambition est d’y établir un modèle de coopérative agricole permettant une meilleure répartition des richesses. Cela peut prendre du temps mais nous sommes présents sur le terrain. C.D. Agir auprès des populations dans des régions de thé, et particulièrement à Darjeeling où nous allons depuis plus de 30ans, aura beaucoup de sens pour nous. L’OPÉRATION BLACK FRIDAY FOR GOOD 2021 44 050 € récoltés au profit de programmes de sécurité alimentaire et de sensibilisation aux enjeux environnementaux et plus de 4 000 clients participant à l’opération 2022 74 730 € récoltés grâce à plus de 6 000 clients , dont les dons serviront à mener à bien des projets au Népal 2023 94 500 € ont été récoltés, soit une hausse de 26 % par rapport à 2022 , et ce grâce à la participation de 4 866 clients en boutique et 2 809 sur le site internet ! Une somme qui permettra de mener à bien des projets à Darjeeling.20 OFFRIR LE MEILLEUR DU THÉ S’ENGAGER POUR UNE POLITIQUE D’ACHATS PLUS RESPONSABLE Acheter le meilleur pour nos clients, acheter au prix le plus juste à nos partenaires, acheter toujours plus propre pour la planète. Trois missions que nous nous engageons àpoursuivre et à développer dans les années à venir. Aujourd’hui, comment essayons-nous d’infuser une démarche responsable et durable dans notre politique d’achats? Thibaud Deygas a rejoint Palais des Thés en2017, d’abord comme acheteur des thés parfumés et des accessoires, puis depuis quatreans, entant que responsable du service Achats. À35ans, il encadre une équipe de cinq personnes. Il doit à sa formation d’ingénieur en horticulture une expertise et une appétence pour les plantes en général, et aujourd’hui pour le thé toutparticulièrement! En quoi Palais des Thés est-elle une maison engagée dans sa politique d’achats depuis sa création ? Thibaud Deygas. Chez Palais des Thés, nous achetons aussi bien des thés –des Grands Crus, des thés d’origine, desthés parfumés ou des infusions– que des objets pour le thé, desemballages et des prestations de conditionnement. Pour l’ensemble de nos achats, nous suivons deux directions fondamentales, propres à Palais des Thés. Lapremière concerne la relation que nous entretenons avec nosfournis- seurs, avec des échanges commerciaux construits sur le long terme. Parexemple, parmi nos 15principaux partenaires, Nous avons conscience que les achats orientent le monde dans lequel nous vivons. THIBAUD DEYGAS, RESPONSABLE DU SERVICE ACHATS21 nous travaillons avec8d’entreeux depuis plus de quinzeans. Laseconde, c’estla qualité. Dèssacréation, avant même que leservice Achats n’existe, l’engagement de la maison a tou- jours été tourné vers celle-ci. Unequalité qui nous donne une responsabilité envers nos clients en offrant un thé bon, aussi bien pour la planète que pour la santé des consommateurs, etuneexigence que nous appliquons à tout ce que nous achetons, des accessoires au packaging. Quels moyens mettez-vous en place pour mener cette politique d’achats responsables ? T.D. Nous avons conscience que les achats orientent le monde dans lequel nous vivons. En2020, nous avons lancé un planRSE pour cinq ans dont les principaux enjeux sont de convertir leplus grand nombre de nos thés au bio, viser le zéro plastique et construire une stratégie bas carbone. Cesprojets nous donnent un cap et guident nos actions auquotidien. Pour y arriver, nous échangeons beaucoup avec nos fournisseurs. Nous nous sommes demandé si cesobjectifs étaient atteignables, et à quelle échéance. Nousavons unrôle de sensibilisation àleur égard et nous attachons àconstruire conjointement des solutions en adéqua- tion avec nos ambitions RSE. Aujourd’hui, ces échanges réguliers nouspermettentd’identifier,toujoursensemble,les innovations et de codévelopper de nouvelles choses. En parallèle de cespro- jets, nous nous attachons aussi à aller voir nos partenaires. Ilest important pour nos équipes de Palais des Thés de rendre visite à nos fournisseurs, passeulement les producteurs, mais aussi ceux qui produisent et conditionnent nos packagings, nos accessoires, notre offre d’épicerie. Cesvisites étayent nosrelations commerciales, elles permettent de maintenir un lien fort. Visiter nos plus de deux cents fournisseurs ne peut être qu’un objectif à long terme que nous projetons d’atteindre! Quels seraient, selon vous, les trois projets qui illustrent un achat responsable ? T.D. Les achats responsables peuvent prendre différentes formes. Ils peuvent par exemple contribuer à l’insertion sociale ou encore limiter l’impact environnemental d’une activité. Par exemple,noussommesfiersd’honorerdespartenariatshisto- riques avec des établissements qui accompagnent destravailleurs en situation de handicap. Sur les aspects environnementaux, nous rapprochons la production de nos emballages en France et en Europe dès que cela est possible. Ces actions permettent d’agir directement sur les émissions de gaz à effets de serre de nos approvisionnements. Parmi nos packagings, certains sont historiquement produits en France (sachets de 100g) ou en Europe (sacs proposés enboutiques), làoù d’autres pouvaient provenir d’Asie. Autre action marquante, le retrait des cales en plastique dans notre calendrier de l’Avent et leur remplacement par des cales en carton, qui nous ont permis d’économiser 14tonnes évitées en 2023, et 40 tonnes au global depuis 2021 suite au changement de la cale. Ila fallu beaucoup fournisseurs à travers le monde 138 de fournisseurs visités 27 % de nos fournisseurs travaillent avec nous depuis 9 ans ou plus 30 % LE SAVIEZ-VOUS ? Nous travaillons à simplifier les recettes de nos références d’épicerie. Elles sont toutes produites sans huile de palme. Notre pain d’épices, historiquement fabriqué en Europe, est aujourd’hui français et sucré uniquement avec du miel. En 202323 d’échanges eninterne et avec nos fournisseurs pour trouver des solutions dans lestemps impartis. C’est une grande victoire collective! Pouracheter mieux, ilfaut une certaine curiosité pour comprendre les législations, pouranalyser les risques, pour imaginer tous les développements possibles. Quelles sont les priorités de Palais des Thés pour les années à venir ? T.D. Dès 2023, nous avons intégrer systématiquement et formellement des critères environnementaux et sociétaux dans nos appels d’offres avec nos nouveaux fournisseurs comme avec nos partenaires historiques. Pour qu’ils s’engagent avecnous, nous sommes en train d’établir une charte qui sera un code de conduite commun. Nous souhaitons améliorer quantitativement et qualitativement nos visites, ce n’est que surplacequenouspouvonsvérifierlesconditionsdetravailet lesrisques environnementaux. Nousdevons pour cela mettre en place des outils d’évaluation et des audits plus réguliers et mieux documentés. Ainsi nous pourrons améliorer notre connaissance de la traçabilité en amont. Nous ne croyons pas aux recettes miracle immédiates. C’est étape par étape qu’il faut avancer. S’il est une chose que l’univers du thé nous a apprise, c’est le rapport au temps et à la patience pour un monde meilleur !24 OFFRIR LE MEILLEUR DU THÉ CONTRÔLER 100 % DE NOS APPROVISIONNEMENTS CONVENTIONNELS Malgré toutes les procédures mises en place par l’Union européenne pour garantir la sécurité alimentaire, seule une faible proportion des denrées proposées à la vente est contrôlée par les pouvoirs publics. Forts de ce constat, nous avons décidé de créer un label, SafeTea™, garantissant que les thés qui le portent respectent les exigences de la réglementation européenne sur les résidus de pesticides et ont fait l’objet d’une analyse réalisée par un laboratoire indépendant. Les garanties apportées par SafeTea™ En Europe, le thé est la onzième denrée alimentaire présentant le plus de non-conformités liées à la présence de résidus de pesticides etce, pour deux raisons principales: -les producteurs des pays de thé ne sont pas tous sensibilisés à la bonne utilisation des produits phytosanitaires et leurs exigences sont parfois moindres par rapport aux nôtres; -les feuilles de thé ne sont jamais lavées lors du processus de transformation, ce qui ne facilite pas l’élimination des résidus de pesticides. Depuis 2018, Palais des Thés s’est engagé à contrôler 100% des approvisionnementsdesesthésconventionnelsafinde s’assurer de la conformité de chaque lot. Ce contrôle, systématique, est une démarche volontaire: les analyses sont réalisées dans un laboratoire indépendant accrédité (Cofrac). Ainsi, les thés que nous commercialisons ne présentent pas de résidus de pesticides qui pourraient nuire à la santé de nosclients. Unedémarche unique, qui ne peut se faire sansnos fournisseurs de thés, que nous encourageons àêtre très vigilants dans leurs pratiques agricoles. Ces efforts communs ont permis de mettre en œuvre des pratiques plus propres et ont conduit à améliorer la qualité des thés. En 2023 491 lots ont été contrôlés à réception, avec un taux de conformité des lots de 98,2% , contre 94,6% en 2018 . 9 lots seulement ont été déclarés non conformes et donc, détruits ou retournés au fournisseur.25 OFFRIR LE MEILLEUR DU THÉ PRENDRE SOIN DE NOTRE RELATION AVEC NOS CLIENTS Pour notre maison, rien n’est plus important que d’être à l’écoute de nos clients. Voilà pourquoi nous avons choisi d’internaliser notre service clients. Rencontre avec Sarah Daubron, responsable du service client. Parole d’expert Notre service client se compose de dixconseillers situés àParis dans le 11earrondissement. Joignables au téléphone, par un service de messagerie en direct sur le site Internet ou via un formulaire de contact en ligne, nos conseillers ont àcœur d’informer au mieux tous leurs interlocuteurs et de les guider dans leur découverte du thé. Formés à l’École du Thé, nous sommes tous capables de parler de chaque thé avec précision et de suggérer les techniques de dégustation ou les associations à des mets les plus appropriées. Par notre écoute, que nous souhaitons empathique et personnalisée, nousessayons d’apporter des réponses à toutes les interroga- tionsdenosclients,en restantfidèlesauxvaleursdeproximité et d’accompagnement de notre maison. Lorsqu’on travaille auservice client, un objectif nous guide, celui de rendre notre clientheureux,ennouantunerelationdeconfiance.Et lorsque celui-ci nous rappelle et demande expressément à nous parler, alors on sait qu’on a bien fait notre travail. Le service client est un endroit essentiel de la vie de notre maison. Des échanges enrichissants menés avec nos clients naissent des idées inédites: passer une recette éphémère dans notrecataloguepermanent,modifierlecontenudenotre calendrier de l’Avent… Chaque avis est très précieux! 15 000 appels traités chaque année 0 limite de temps sur les appels reçus 21 000 remontées clients chaque année via le formulaire de contact sur notre site Internet 5 000 tchats en ligne ouverts chaque annéechapitre o2 Respecter l’environnement Pour une entreprise, être responsable de la santé de notre planète, c’estpro- duire en respectant l’environnement et cette nature qui nous permet demanufacturer des thés de si grande qualité. Voilà pourquoi nouscherchons à convertir au bio nos thés, viser le zéro plastique et déployer une stratégie bascarbone.Des objectifsetdesdéfisexigeantsmaisréalisables! Chez Palais des Thés, nous souhaitons accompagner chacun dans sa découverte du thé. Nous avons à cœur de le faire en préservant l’environnement, les ressources naturelles et la biodiversité, cet écosystème dont le thé est issu. Chaque geste a un impact. Nous nous mobilisons pour que le monde de demain soit un peu plus proche de notre idéal : engagé, ouvert, et dans lequel la dégustation d’une tasse de thé est liée à une consommation plus responsable. CLÉMENT RÉGIS, responsable RSENext >